Una empresa japonesa ha desarrollado un filtro de inteligencia artificial capaz de transformar gritos furiosos en un habla calmada, con el objetivo de reducir el estrés experimentado por los operadores de centros de llamadas. Este innovador sistema, creado por SoftBank, pretende mejorar significativamente el bienestar emocional de los trabajadores en estos entornos de alta presión. El filtro detecta las voces airadas, extrae los puntos clave del discurso y los convierte en un tono más natural y educado, sin alterar las palabras originales.

Un cambio necesario en los Centros de Llamadas

Los operadores de «call-center» enfrentan diariamente a un alto nivel de estrés debido a las constantes agresiones verbales de los clientes. Grandes compañías tecnológicas son conscientes de esta problemática y han implementado programas de manejo del estrés que incluyen técnicas de relajación, meditación, yoga y terapia. Sin embargo, estas medidas no siempre son suficientes para combatir la irritabilidad y la ansiedad que estos trabajadores experimentan.

SoftBank, una empresa tecnológica japonesa, ha dado un paso adelante al crear una solución innovadora que podría cambiar radicalmente la forma en que los operadores de centros de llamadas gestionan el estrés. Después de tres años de desarrollo, han lanzado un filtro de voz de inteligencia artificial que detecta los gritos y los transforma en un habla calmada, manteniendo intactas las palabras pero suavizando significativamente la entonación. Este sistema no solo promete mejorar el ambiente laboral, sino también proteger la salud mental de los empleados.

Funcionamiento del filtro de voz de SoftBank

El filtro de voz desarrollado por SoftBank consta de dos etapas principales. En la primera, la IA identifica una voz enfadada y extrae los puntos clave del discurso. Esta identificación se realiza mediante algoritmos avanzados que analizan el tono, la velocidad y la intensidad del habla. En la segunda etapa, la IA utiliza herramientas acústicas para transformar el discurso en un tono más natural y educado. Lo interesante es que el filtro no altera las palabras originales pronunciadas por la persona, sino que suaviza la entonación, lo que permite que el operador del centro de llamadas escuche cualquier insulto en un tono calmado y educado.

Para entrenar esta IA, los ingenieros de SoftBank solicitaron a 10 actores que grabaran al menos 100 frases comunes, incluidas las que contienen gritos, acusaciones, amenazas y demandas de disculpas. En total, se utilizaron más de 10,000 piezas de datos de voz para entrenar el filtro, asegurando que el sistema pudiera manejar una amplia variedad de situaciones y expresiones emocionales.

Impacto potencial y futuro del filtro de voz

Aunque aún no está claro cuándo SoftBank planea implementar su nuevo filtro de voz en sus centros de llamadas, las expectativas son altas. Esta tecnología no solo tiene el potencial de reducir significativamente el estrés y la ansiedad entre los operadores, sino también de mejorar la calidad del servicio al cliente. Los operadores podrían manejar las llamadas de manera más efectiva y con menos desgaste emocional, lo que resultaría en una mayor satisfacción tanto para los empleados como para los clientes.

Además, este avance podría marcar el inicio de una nueva era en el manejo del estrés laboral, no solo en los centros de llamadas, sino también en otros entornos de trabajo donde las interacciones estresantes son comunes. La capacidad de una IA para moderar el tono de voz agresivo podría aplicarse en diversas áreas, desde la atención al cliente hasta las negociaciones empresariales, proporcionando un entorno más saludable y menos conflictivo.

Reflexiones adicionales

La innovación de SoftBank es un ejemplo claro de cómo la tecnología puede ser utilizada para resolver problemas sociales complejos. Al abordar el acoso verbal en los centros de llamadas, no solo están protegiendo a los empleados, sino también promoviendo un enfoque más humano y compasivo en el trato con los clientes. A medida que esta tecnología se perfeccione y se adopte de manera más amplia, podríamos ver una transformación significativa en la dinámica de las interacciones laborales y comerciales.