La implementación de la inteligencia artificial (IA) en el servicio de atención al cliente ha sido recibida con una notable aversión por parte del público. A pesar de los beneficios prometidos por la automatización, una reciente encuesta de Gartner revela que una mayoría significativa de los clientes no solo prefieren la interacción humana, sino que están dispuestos a cambiar de proveedor si descubren que una empresa utiliza IA en estos roles.

La encuesta de Gartner: Un rechazo rotundo

Una encuesta realizada por la firma de consultoría tecnológica Gartner en diciembre de 2023, que involucró a más de 5,700 clientes, arrojó resultados contundentes. El 64% de los encuestados expresaron su preferencia por que las empresas no utilicen IA en el servicio de atención al cliente. Además, un 53% indicó que considerarían cambiarse a un competidor si descubren que una empresa emplea IA en estos roles. Estos datos subrayan un rechazo claro y generalizado hacia la automatización en una función tan crítica como el servicio al cliente.

Este rechazo no es sorprendente. Los clientes buscan ayuda y soluciones efectivas cuando contactan a un servicio de atención al cliente, y la experiencia con IA puede ser frustrante. La interacción con sistemas automatizados a menudo resulta en más barreras que facilidades, generando una mayor insatisfacción.

La necesidad de interacción humana

La aversión a la IA en el servicio al cliente puede entenderse fácilmente. En un mundo donde los árboles telefónicos interminables y los chatbots torpes ya son comunes, los clientes prefieren la claridad y la empatía de una interacción humana. Keith McIntosh, investigador principal de Gartner, señala que los clientes, tras agotar las opciones de autoservicio, desean hablar con una persona. Existe un temor de que la IA, especialmente la Generativa (GenAI), se convierta en otro obstáculo entre ellos y el agente humano que buscan.

Los líderes de servicio y soporte tienen la responsabilidad de demostrar que la IA puede mejorar, y no obstaculizar, la experiencia de servicio. Sin embargo, esta tarea no es sencilla, ya que la percepción pública está profundamente arraigada en la desconfianza hacia las soluciones automatizadas.

La presión por adoptar IA

A pesar de la evidente resistencia de los clientes, muchas empresas sienten una gran presión para adoptar la IA en sus funciones de servicio al cliente. Según McIntosh, el 60% de los líderes de servicio y soporte están bajo presión para implementar IA en sus operaciones. Esta presión proviene tanto de la necesidad de reducir costos como de mantenerse competitivos en un mercado que avanza rápidamente hacia la digitalización.

Empresas como Microsoft han desarrollado soluciones específicas para call centers, como la nueva versión de su asistente AI Copilot. Sin embargo, la implementación práctica de estas tecnologías ha mostrado ser problemática. Un ejemplo es McDonald’s, que experimentó con un drive-thru potenciado por IA este año, solo para encontrar que la IA cometía errores tan frecuentes que la iniciativa tuvo que ser abandonada. Este tipo de experiencias refuerza la idea de que la IA, aunque prometedora, aún tiene un largo camino por recorrer antes de ser aceptada por los consumidores.

Implicaciones para el futuro

El rechazo generalizado hacia la IA en el servicio al cliente plantea preguntas importantes sobre el futuro de esta industria. Las empresas deben equilibrar la necesidad de innovación y eficiencia con las expectativas y preferencias de sus clientes. La lección clave aquí es que la tecnología no puede reemplazar completamente el valor de la interacción humana, al menos no en el corto plazo.

Para mitigar la resistencia, las empresas deben enfocarse en integrar la IA de manera que complemente y mejore la experiencia del cliente sin reemplazar completamente el factor humano. Esto podría incluir el uso de IA para tareas de filtrado inicial y recolección de información, dejando las interacciones más complejas y sensibles a los agentes humanos. Solo mediante un enfoque equilibrado podrán las empresas lograr una transición exitosa hacia un servicio al cliente más automatizado.

Conclusión

La adopción de IA en el servicio de atención al cliente sigue siendo un tema controvertido, con una notable resistencia por parte de los consumidores. Los hallazgos de la encuesta de Gartner subrayan la importancia de mantener un equilibrio entre la automatización y la interacción humana. Las empresas que logren integrar la IA de manera que mejore la experiencia del cliente sin sacrificar el toque humano estarán mejor posicionadas para el futuro. La clave está en escuchar a los clientes y adaptar las estrategias tecnológicas a sus necesidades y expectativas.